מערכת מידע

מערכת מידע היא תוכנה או אוסף של תוכנות המאפשרות לנהל מידע בצורה ממוחשבת.

מערכות המידע הראשונות הוקמו בשנות ה-60 והיו בעלות ממשק בסיסי ביותר. יעודן היה לספק מידע לחברות גדולות לצורכי תפעול הארגון, וזאת על ידי שליפה מתוך בסיסי נתונים עצומים, אולם ללא אפשרויות ניתוח נתונים מתקדמות. בימינו, יישומים שונים נמצאים בשימושו של כל עסק מודרני, ממשק המערכות הוא ידידותי ומגוון השירותים שהן מספקות הוא רב ביותר. כדי לשמור על יתרון עסקי, החברות השונות מחויבות להשקיע משאבים רבים בפיתוח ועדכון התוכנות שברשותן.

על מערכות מידע התואמות את צרכיו של המנהל המודרני לקיים שלוש תכונות:

• אמינות – התאמה בין המציאות הפיזית לתמונה המשתקפת במערכת המידע.
• מהירות – קיום זמן קצר בין אירועים להופעתם במערכת המידע. אירוע שהתרחש בארגון, צריך לתת את אותותיו באופן מיידי במערכת. קיום פרק זמן ארוך בין האירוע להצגתו בתוכנה, יביא לכך שהמנהל לא יקבל תמונה עדכנית של הדברים – לא "יחוש את הדופק בארגון".
• זמינות – על הנתונים להיות נגישים לצרכן – "בקצות אצבעותיו". מידע בעותק קשיח אינו שימושי – לא ניתן לבצע עליו שאילתות. במצב כזה, את השאילתות יש להפנות לספק המידע, דבר שיוצר מצב בו ה"כוח" נותר בידי ספק המידע והמנהל אינו יכול לקבל החלטות בזמן. יתרה מכך, חשיפת המנהל לנתונים עצמם עשויה להביא לכך שיגיע לתובנות נוספות/שונות, אשר מידע "סטטי" ימנע ממנו מלהגיע אליהן.

מבנה

על פי מודל "שלוש השכבות" מערכת מידע טיפוסית מורכבת משלוש שכבות:

• שכבת אחסון המידע הממומשת באמצעות בסיס נתונים
• שכבה לוגית המעבדת ומנתחת את המידע
• שכבת התצוגה המספקת את ממשק המשתמש

מערכות מורכבות מכילות מספר רב יותר של שכבות.

שימושים

מערכת מידע מיועדת לארגון או ליחיד, והיא מאפשרת אחסון מידע, ניהולו, עיבודו ושליפתו מאוחר יותר, באופן מלא או תוך כדי ביצוע חתכים מסוימים.

ניתן לנהל מערכות מידע בכל תחום: פיננסי, תעשייתי, גאוגרפי (כגון GTFS), וכדומה. באופן כללי ניתן לחלק את מערכות המידע לאלה המיועדות לביצוע פעולות (Transaction Processing), ואלה המיועדות לאיסוף נתונים לצורך תמיכה בקבלת החלטות (Decision Support).

דוגמאות לשימוש במערכות מידע

• משרד הפנים מנהל מערכת מידע ובה מידע בסיסי על כל אחד מאזרחי מדינת ישראל.
• הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה מנהלת מערכת מידע סטטיסטי על אודות מדינת ישראל.
• בית מלון מנהל מערכת מידע על אודות אורחיו
• בעל עסק מנהל מערכת מידע על אודות ספקים, לקוחות, מוצרים שנמצאים במלאי, וכדומה

קיימות מערכות מידע שפותחו כתוכנות מדף, ונמכרות לארגונים רבים, ולעומתן מערכות מידע ייעודיות, שפותחו למען ארגון יחיד, לשם פתרון בעיה עסקית מוגדרת.

בשנות התשעים החלו נעשות נפוצות תוכנות מדף לביצוע מספר תהליכים חוצי ארגון - מערכות Enterprise resource planning (בקיצור ERP). מערכות אלה כוללות אוסף של תת-מערכות, שכל אחת מהן נותנת מענה לתחום אחר בפעילות החברה - כספים, מלאי, שיווק, ניהול משאבי אנוש ועוד. אחד היתרונות בתוכנות ה-ERP הוא יכולתה לספק תמונה אחודה של נתוני הארגון, ללא כפילות.

מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) משלבת את כלל הקשר בין החברה ללקוחותיה ובה מתועד מכלול תהליך הטיפול בהם, המוצרים אשר קנו ממנה, תלונות של הלקוחות, תשלומים ועוד. בצורה זו ישנו ייעול הטיפול בלקוח. מערכת ה-CRM מקשרת בין כל המחלקות המטפלות בלקוח, החל משלב קנייתו של המוצר, כאשר לכל מחלקה גלוי מידע הרלוונטי רק לה או שכולם חשופים לכל המידע (על פי הגדרת החברה).

אפיון מערכות מידע

מנתח מערכות מידע הוא איש המקצוע שמאפיין את המערכת.

מחזור החיים של מערכת מידע מתייחס לפרק הזמן שבו מערכת המידע פועלת ומביאה תועלת. הוא מורכב מאפיון הצרכים, ניתוח, תכנון, הקמת המערכת, הטמעתה, וחוזר חלילה.

מערכת מידע זקוקה בדרך כלל לתחזוקה שוטפת. תקינותה של מערכת מידע נבחנת ביכולתה לבצע את כל המטלות ברמת הדיוק הנדרשת ובמועדים נדרשים. אם ביצוע אחת המטלות אינו עומד בדרישות האיכות או בדרישות לוח הזמנים, עלולה כל מערכת המידע להיכשל ולהכשיל את הארגון. אולם גם דיוק יתר או הקדמת לוח הזמנים הם לעיתים בלתי רצויים, מאחר שהם כרוכים בדרך כלל בהשקעות נוספות בציוד ובהוצאות תפעול שאין להן הצדקה.

דרג ניהולי

את השימוש במערכות מידע ניתן לסווג על פי הדרג הניהולי המשתמש בהן.

• דרג נמוך - דרג תפעולי: בקטגוריה זאת נכללים עובדים העוסקים בתפעול השוטף של הארגון. עובדים אלה משתמשים במערכת המידע באופן רצוף. דרג זה זקוק למידע פרטני על הנושאים שבטיפולו.
• דרג בינוני - טקטי - ניהולי: בקטגוריה זו נכללים עובדי הידע ומנהלי הביניים בארגון. תפקידם להשתמש במערכות מידע על מנת לקבוע טקטיקה ותכנון בטווח הקצר ולבקר את פעילות הארגון.
• הדרג הבכיר - הדרג האסטרטגי: בקטגוריה זו נכללת הנהלת הארגון, שתפקידה לקבוע את האסטרטגיה של הארגון, תכנון מטרות לטווח ארוך וכדומה. דרג זה זקוק למידע המעניק תמונה רחבה על מצב הארגון, וכן מידע שמקורו מחוץ לארגון: מידע על מתחרים, על מאפייני השוק וכדומה. פעמים רבות מוצג מידע זה בצורה ויזואלית, הקלה יותר להבנה בעיון מהיר.

מאפיין המידע	דרג אסטרטגי	דרג ניהולי	דרג תפעולי
איכות המידע: שלמות דיוק עדכניות	זמינות גבוהה זמינות גבוהה זמינות גבוהה	זמינות בינונית זמינות בינונית זמינות בינונית	זמינות נמוכה זמינות נמוכה זמינות נמוכה
נפח המידע וצורת מסירתו: רמת פירוט היקף משך שמירה נפח צורת הפקה	גבוהה מידע מפורט ומלא טווח ארוך רב תדפיס או צג	בינונית לפי חתכים קצר או בינוני בינוני תדפיס דוחות	חלקית היקף חלקי נמוך טווח קצר נפח נמוך גרף עם השוואה
דרך הפקת המידע: יוזמת הפקה תדירות זמינות	המערכת עצמה או על ידי המשתמש גבוהה מיידית	המערכת עצמה או על ידי המשתמש בינונית בינונית	על ידי המשתמש נמוכה נמוכה

מערכות מומחה

מערכות מומחה נועדו לסייע בקבלת החלטות בתחום מוגדר מסוים. כל מערכת מסוגלת "להציע החלטות" בתחום שונה ועל-פי פרמטרים שונים, בהתאם למידע שהוזן אליה. מערכות המומחה הן תוכנות אשר למעשה משתמשות בבינה מלאכותית לצורך הדמיית התנהגות כאדם מומחה. הבדיקה היא של מצבים מסובכים כנגד מאגר נתונים של אפשרויות ואז, יצירת חוקים בסגנון של "אם מתקיים מצב X, אזי יש לבצע Y". מערכות מומחה מאפשרות לפתור בעיות מורכבות של קבלת החלטות ללא אימון מוקדם ולא הכרת הלוגיקה בבסיס ההחלטה. המומחיות והידע הצבורים באותו נושא מוסבים לחוקים, הנבנים כעצים היררכיים של תהליכים, או כמבנים של קשרים והסתברויות בין סיטואציות להתנהגויות מצופות. בנוסף, מערכות מומחה מספקות ידע מקצועי, הסברים, הנחיות והמלצות מעבר לתהליך פתרון הבעיות. תרומתן של מערכות המומחה לארגונים היא בחסכון בזמן; בשיפור הרציפות, האיכות והאמינות של תהליכי הייצור והשירות; במימוש נכסי ידע שברשות הארגון; לעיתים, תוך הסקת מסקנות אשר אין האדם יכול להגיע אליהן.

מערכות מומחה אינן יכולות להחליף לחלוטין את האדם, זאת מפני שהן דורשות אחזקה שוטפת וכן התאמה של הנתונים בהן למציאות המשתנה.

דוגמאות למערכות מומחה

בית החולים "קליבלנד קליניק" באוהיו, חבר עם IBM ליישום פתרון המאפשר שימוש יעיל ומושכל במידע הרב שנצבר במגוון המערכות במרכז הרפואי. אלו כוללים מאגרי מחקרים, מאגרי מידע על חולים ובסיסי נתונים נוספים. התוצאה: יכולת לאבחן מחלות, קיצור משמעותי בקבלת החלטות והחשוב מכל, טיפול יעיל וטוב יותר בחולים בהתבסס על אינטגרציה בזמן אמת של כלל המידע הארגוני.

המשטרה עושה שימוש במערכת מומחה אשר פותחה לעזרה בתפיסת אנסים. על-סמך נתונים שאספה המשטרה, תוך הצלבה עם בסיס נתונים, מציינת המערכת את האזור הסביר ביותר להמצאות האנס בו. זאת על-פי בדיקת דפוסי התנהגות של החשוד מול המידע הקיים מהעבר. השטח המצומצם, אליו מפנה המערכת את השוטרים, הוא בגודל של 6% מהשטח בו היו מחפשים במקרים דומים בעבר, על-סמך בדיקתם של השוטרים (ללא סיועו של המחשב).

בחקלאות, "מערכות השקיה חכמות" קובעות ללא התערבות אדם, מתי יש להשקות את האדמה ביותר מים ומתי בפחות (על סמך תרחישים הקשורים לטמפ', הלחות וכו'). מערכות מומחה יש גם ברפת: מערכות חליבה מופעלות אוטומטית כאשר הגיעה העת לחלוב את הפרה.

כלים לניהול מידע וידע בארגון

חברות מסחריות בימינו מהוות תמיד "ארגון לומד", משמע הן מקיימות שלבים של הסקת מסקנות והפקות לקחים מאירועים שונים המתרחשים בחברה. פיטר סנג'י (מומחה בתחום הניהול ב-MIT, המכון הטכנולוגי של מסצ'וסטס, ושימש מנהל תוכנית החשיבה המערכתית והלמידה הארגונית בבית ספר סלואן למנהל עסקים), הגדיר ארגון לומד כ"ארגון, שאנשיו מרחיבים ללא הרף את יכולתם לעצב את עתיד הארגון ואת המציאות הרצויה לארגון ואינם מסתפקים בפעילות לצורך הישרדות".

לצורך קיומו של "ארגון לומד", על החברה לנצל באופן שוטף את הנתונים המוזרמים אליה מכל הדרגים ולהשתמש במערכות, אשר תתעדנה את הפעילות השוטפת ותאפשרנה לשלוף חיתוכים של נתונים.

מערכות ניהול ידע מאפשרות שיתוף של המידע הקיים בארגון באופן חוצה-ארגון, כך שאין צורך לעדכן באופן פרטי במידע כל משרד וקבוצה. בצורה זו יש גישה שוטפת של כל העובדים הרלוונטיים לנתונים הדרושים להם. במערכות אלה ניתן לכלול פורטלים ארגוניים ובלוגים.

מערכות ניהול מידע משמשות לשמירת נתונים קיימים על לקוחות ואופן הטיפול בהם (במערכות CRM) וכן, על תהליכים פנימיים בארגון (במערכות ERP).

הפורטל הארגוני

פורטל ארגוני הוא שער לכלל מידע הקיים בארגון או לחלקו, ואשר משמש את הארגון או קבוצות בו בעבודתם השוטפת. מטרתו היא להקל על הגישה, השיתוף וההפצה של הידע בארגון. מדובר בדף בטכנולוגיית Web, המאפשר גישה ליישומים שונים הדרושים לפעילות העובדים בארגון וגורמים הקשורים בו. הוא מאפשר לעובדים להמשיך ולהפיץ את הידע החדש שהם רוכשים וכך ליצור סביבת עבודה שיתופית. בפורטל הארגוני ניתן להכיל גם קישור לתיבות דואר אלקטרוני של העובד, לארכיון כתבות בתחום העיסוק, למאגר שאלות נפוצות עם תשובות עליהן, לקבוצות דיון, טיפים וטפסים שונים הדרושים לעבודה. IBM מפעילה את ThinkPlace – אתר פנימי, המהווה פלטפורמה פתוחה, שיתופית וגלובלית, לקידום החדשנות, ההמצאה והחשיבה המקורית בחברה. באמצעות פורטל ארגוני זה, יכולים עובדי IBM להציג רעיונות להרחבת עיסוקי החברה, לפתרון בעיות או לשיפור התרבות הארגונית. רשת כלל-עולמית של מומחים בתחומים שונים עוקבת אחר הרעיונות המבטיחים ביותר.

הרשאות

מאפיין חשוב של מערכת מידע הוא הרשאות השימוש בה: אוכלוסיית המשתמשים בה והפעולות המותרות לכל אחד מהם. הפעולות עשויות להיות יצירה, כתיבה, מחיקה או שינוי של קובץ, הזנה של נתונים בטווח ערכים או כל פעולה אחרת שהמערכת תוכננה להכיל.

מערכת הרשאות מתבססת על הזדהות כתנאי מקדים, שכן המערכת נדרשת לקשר בין משתמש לפעולה. במערכות בהן אין הזדהות, ניתנות הרשאות למשתמשים לא מזוהים (כלומר, מנגנון ההזדהות מקשר ישות לא מזוהה עם משתמש אנונימי).

ויקיפדיה היא דוגמה למערכת מידע פתוחה למדי, אך גם בה יש מערכת הרשאות. כל גולש רשאי לעיין בכל דף ולשנות אותו, אך דפים מסוימים מוגנים מפני שינוי, כך שרק מפעילי מערכת רשאים לשנותם. מחיקת דף ניתנת להיעשות רק על ידי מפעילי מערכת, ולהם נתונה הסמכות לחסום כליל משתמש שמזיק למערכת. כמו כן נעשה שימוש בזיהוי זמני על פי כתובת IP, זיהוי שמבחינת הגולש הוא שקוף אולם מאפשר להפריד בין משתמשים אנונימיים שונים.

ברמה של קביעת אוכלוסיית המשתמשים מחולקות מערכות מידע הפועלת בטכנולוגיית האינטרנט (ובפרט פרוטוקולי TCP/IP) לשלוש קטגוריות:

• אינטראנט: מערכת מידע שהגישה אליה מותרת רק למשתמשים בתוך הארגון. דוגמה לכך היא הפורטל הארגוני.
• אקסטראנט: מערכת מידע שבנוסף למשתמשים בתוך הארגון יש גישה מאובטחת לחלק מרכיביה גם למשתמשים מורשים מחוץ לארגון. מערכות מידע בנקאיות שימשו שנים רבות רק את עובדי הבנק, אך עם התפתחות האינטרנט נפתחו חלקים מהן ללקוחות הבנק, לשם צפייה בנתוני הלקוח ואף לביצוע פעולות כגון העברת כספים.
• אינטרנט: מערכת מידע שהגישה אליה (ליתר דיוק: לחלקים ניכרים ממנה) לכל המעוניין בכך. דוגמה: אתר חדשות פתוח לעיון לכל גולש בעולם, אך הוספת ידיעה חדשה היא יכולת השמורה לעובדי האתר בלבד.

בהמשך לקביעות הללו ברמת כלל מערכת המידע, מוגדרות לכל משתמש סמכויות הפעולה שלו, בהתאם לתפקידו בארגון. במערכת מידע בנקאית, למשל, פקיד המוצב בסניף מסוים רשאי לעיין בפרטי החשבון של לקוחות סניף זה, אך אינו רשאי לעיין בפרטי חשבון של לקוחות של סניפים אחרים, ואילו מנהל אזור יוכל לעיין בפרטי החשבונות של כל הלקוחות שבסניפים הנכללים באזור זה.

ראו גם

• מערכות-מידע כמשאב ניהולי
• התאמת טכנולוגיה למשימה

לקריאה נוספת

• ניב אחיטוב, זאב נוימן, משה צבירן, מערכות מידע לניהול, הוצאת דיונון, 1996.
• עפר דרורי, אפיון וניהול מערכות מידע ממוחשבות, הוצאת קרוננברג ספרות מקצועית, 1999.
• יניב אליהו, ניתוח מערכות מידע כולל מתדולוגיית ה-UML, הוצאת הוד-עמי, 2004.
• פרץ שובל, ניתוח ועיצוב מערכות מידע - שילוב תהליכים ועצמים, האוניברסיטה הפתוחה, 2007.
• פרץ שובל, תכנון, ניתוח ועיצוב מערכות מידע, הוצאת האוניברסיטה הפתוחה, 2015.

קישורים חיצוניים

• אריה עמית, מערכות מידע - לא רק טכנולוגיה
• מערכת מידע, באתר אנציקלופדיה בריטניקה (באנגלית)
• מידע, מערכות לאחסון ולדליה, דף שער בספרייה הלאומית